随着9天“最长春节假期”的翻车临近，酒店预订量持续攀升。节前酒店“临时涨价”“一房多售”“订单层层分包”……这些消费者担心的预订问题能否避免？消费者又该如何保护自身的合法权益呢？

　　提问1 “先囤后付”旺季消费能否兑现？

　　案例

　　2023年9月，王某在旅游App上以328元的翻车价格购买了三亚某酒店的房券套餐，该套餐显示入住时间为2023年8月28日至2024年2月8日。节前酒店王某在有效期内核销了该酒店房券套餐，预订并预计在春节前夕入住。翻车2024年2月5日，节前酒店王某前往酒店办理入住时却遭到拒绝，预订订单也因与酒店协商无果被取消。翻车后王某将该酒店诉至法院要求赔偿三倍损失。节前酒店

　　法院审理后认为，预订王某在App上购买了房券套餐，翻车与三亚某酒店成立服务合同关系。节前酒店王某依约支付了套餐费用，预订并完成了提前预订手续，且入住时间也在有效期内，王某已充分履行了合同约定的义务，酒店应按约定向王某提供住宿。但该酒店严重违反合同约定，应承担相应的违约责任。法院最终认定某酒店存在严重违约，赔偿王某损失。

　　法官提醒

　　近期，多家平台推出“先囤后付”或“0元囤酒店”的酒店预售模式，该模式凭借价格优惠、无需立即付款或先享后付、过期自动取消等优势，吸引了众多消费者的目光。

　　“先囤后付”的酒店预售模式本应实现互惠互利，但实际上，消费者在核销预售订单时可能会遇到各种兑现难题：比如有的酒店预售套餐存在使用时无法预约、不能升级房间、商家为涨价擅自退单退款、到店无预留房间或临时加价；有的使用条款不明晰，或是很难退款或兑现；有的会附加“周五和法定节假日均不能使用”的条款，且标注在容易被消费者忽视的地方。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条规定，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。民法典第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

　　本案中，王某购买房券套餐预订入住时间为三亚旅游旺季，因此遭到拒绝，最终订单被取消，该酒店未按约定履行合同义务，构成违约。根据民法典第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，法院最终判决三亚某酒店承担违约责任。

　　对于平台经营者来说，应加大监管力度，向参与“先囤后付”活动的酒店充分提示风险，加大对违约酒店的处罚力度，畅通消费者投诉渠道。酒店应充分保障消费者的知情权，真实、全面地向消费者公示或告知“先囤后付”产品适用范围、适用时间以及排除适用的情形，一旦销售，就应按照承诺履行与消费者之间的预售合同。消费者在囤酒店套餐时，要选择充分公开适用范围的产品，并在购买前详细阅读产品须知、适用范围及其他条款信息，多些理性，少些冲动，做到心中有底。

　　提问2 找人低价代订酒店靠谱吗？

　　案例

　　2023年7月，张某使用某二手交易App与温某联系，最终确定以3300元的价格由温某代订某酒店住宿。8月，顾某与张某入住该酒店，并由顾某提供其名下信用卡作为担保，后来二人正常离店。11月，顾某收到短信显示其用作酒店担保的信用卡产生了7757元的消费交易。同时，顾某收到酒店邮件，称其退房后未收到住宿费用，遂通过他的担保信用卡扣划了全部房费。事发后，顾某与温某联系，要求退还3300元的同时，将自己多支付的4457元一并退还，但温某仅同意并实际退还了3300元，故顾某将温某诉至法院。

　　法院审理后认为，温某承诺以3300元的价格提供酒店代订服务，但因其过错导致顾某未按照约定的优惠价格入住，酒店以房费原价划扣了顾某住宿费，造成其额外损失，温某构成违约，因此法院最终判决温某赔偿顾某4457元。

　　法官提醒

　　在二手交易平台上输入关键词“酒店代订”搜索后发现，相关信息不在少数。发布代订服务的平台用户声称，能以企业协议价、内部员工价、旅行社代理价等较低售价代订，或以会员积分、房券等形式兑换入住高档酒店，如“五折代订全球高档酒店”“保证房型升级”“豪华酒店住三付二+赠送双早”等。

　　本案中，温某承诺低价提供代订服务，但未兑现承诺。按照民法典第五百零九条和第五百七十七条的规定，温某应承担赔偿损失等违约责任。民法典第五百八十四条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。那么，损失数额该如何认定呢？一般情况下，可以考虑下列因素：一是守约方的实际损失；二是违约方履行合同的获益情况；三是违约行为的具体情节。本案中，法院认定损失赔偿额即为顾某实际支出的损失。

　　消费者或许会认为在二手平台上选择“低价代订酒店”是个省钱“妙招”，实际上可能暗藏陷阱。上海一法院曾审理过一起以酒店代订名义进行诈骗的案件：祁某通过某社交购物平台声称自己可以低价代订五星级酒店，陈女士通过他预订了酒店并付款。期间，陈女士还看到了祁某提供的订房短信，并且打电话向酒店确认过，然而入住时她才发现预订的房间已被取消。原来，当时祁某给出的订单号只是预订，并未付款，而且房价是官网的标价。还有的用户购买了多天房间，但诈骗分子在预订时只支付一晚的费用，待用户如期入住后，酒店通知其补交房费，此时才发现上当受骗。

　　此外，有的代订人自称可以使用高级会员权益和积分预订房间，以便将积分“套现”。实践中，酒店一般规定仅限会员本人使用会员权益，如免费早餐、延迟退房等福利，不得转让他人，但代订者通常能通过添加“同住人”的方式帮他人代订，这样“同住人”即可用身份证办理入住，这是二手平台上一些代订卖家的主要操作方式。事实上，代订商家或个人本身与酒店之间属于注册会员的合同双方，彼此应当按照约定遵守相应的权利义务。注册制会员一般为实名制，若会员协议中约定会员权益不得转让，那么代订商家或个人将专属于自己的权利私自让渡于第三人登记并获利的行为则构成违约。

　　对于消费者来说，切勿轻信社交平台、个人渠道标注的“超低价协议房”“内部价”，非正规渠道代订往往存在较高隐患。如可能会违反酒店与会员间的协议，导致酒店拒绝办理入住、取消会员优惠等；或者陷入低价代订骗局，造成消费者经济损失及个人信息泄露。消费者在预订酒店时应选择酒店官网或正规的第三方平台，如果选择个人代订，应事先确认退订要求，并拒绝向私人账户转账，以免造成财产损失。

　　提问3 订单“分包”造成损失谁来买单？

　　案例

　　2023年9月22日，孙某在某App成功预订10月1日入住酒店家庭房，共付费3503元。9月28日，孙某接到某旅行社来电，告知其预订房型在酒店不存在，要求孙某取消订单。遭到孙某拒绝后，某科技公司在10月1日自行取消订单，并于4日短信告知，并退还房费。孙某认为某科技公司及旅行社存在欺诈，诉至法院要求三倍赔偿。法院审理后最终认定，某科技公司不承担赔偿责任，旅行社并无欺诈故意，但侵犯消费者知情权，判决其赔偿孙某一倍损失。

　　法官提醒

　　一般来说，消费者通过线上旅游平台预订酒店，多涉及终端酒店服务提供方、中间代理商、分销商以及平台方等主体，订单层层“分包”，法律关系错综复杂，需要梳理法律关系、厘清各方责任。

　　我国消费者权益保护法第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　本案涉及三方主体，孙某与科技公司成立信息服务合同，孙某与旅行社成立酒店预订服务合同，科技公司与旅行社成立信息服务合同。科技公司多次以页面展示、超链接提示等方式告知消费者涉案酒店的预订服务提供方，并以显著方式实施了提示义务，并公示了商家的真实身份及营业执照信息，尽到了告知义务，孙某要求科技公司承担责任的依据不足。

　　对于孙某认为科技公司及旅行社存在欺诈的问题，根据消费者权益保护法第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。而欺诈是指故意隐瞒真相或故意告知虚假情况，诱使相对方做出错误意思表示的行为。对于欺诈的认定标准，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉总则编若干问题的解释》第二十一条规定，故意告知虚假情况，或负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识做出意思表示的，可以认定为欺诈。欺诈的认定应具备以下几个要素：一是欺诈的故意；二是告知对方虚假情况或隐瞒真实情况的行为；三是使对方陷入错误认识；四是对方基于错误认识而做出的行为或意思表示。

　　经法院查明，本案因旅行社打包发送的数据库编码出现对接错误，导致订单信息有误而引发纠纷，出现问题后旅行社主动告知孙某房型错误，其行为旨在妥善解决问题和及时止损，并非存在欺诈故意。但是，旅行社放任错误数据在终端平台展示，侵犯了消费者知情权。根据消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。基于某旅行社侵犯孙某知情权，最终判决某旅行社赔偿孙某一倍损失。

　　针对酒店订单层层分包引发的履约难、维权难等纠纷，消费者应警惕低价陷阱，慎选预订渠道，确保订单合法性。预订后务必通过酒店官方渠道确认订单真实性、入住人信息及退改规则；全程保存付款记录、聊天记录、订单截图、商家资质等证据，避免口头约定，为后续维权留存依据。

　　总之，酒店预订各方主体均应恪守法律底线和契约精神：消费者要提高风险防范意识，经营者要规范经营行为，平台要履行监管职责，共同维护酒店预订市场的正常秩序。发生纠纷后，各方应优先协商解决；协商不成的，可通过诉讼、仲裁等合法途径主张权利。

　　(作者单位：北京市朝阳区人民法院 唐舒 来源：北京日报)